文責：岩出 誠（弁護士・東京都立大学法科大学院非常勤講師）
第1章 教育現場でのカスハラとしてのいわゆるモンスターペアレンツ問題の深刻さ
1 令和７年労働施策法改正によるカスハラの定義とカスハラ防止義務体制の措置義務の明文化
令和７年労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下、「労働施策法」という）改正により、顧客が理不尽な要求をするカスハラ防止措置義務（「事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方 、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（「 顧客等」 と い う 。 ） の言動であつて 、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。」（33条1項、34条）こととなりました。その施行日は、令和９年１２月末までに政令で指定されます。
この改正により、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）は、「職場において行われる顧客、取引の相手方 、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（「 顧客等」とい う 。 ）の言動であつて、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（ 以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により当該労働者の就業環境が害されること」と定義されました。
しかし、同改正法の施行までも、カスハラについては、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令2・1・15厚労告」
（以下、「パワハラ指針」という）により他の事業主の雇用する労働者等からのパワハラや顧客等からの著しい迷惑行為として言及され、厚労省から、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「カスハラ・マニュアル」という）も公表されています。その中で望ましい取組み事例が多数紹介され、企業には、これらを踏まえた対応が求められてています。
カスハラによる精神疾患への労災認定事例も多く、カスハラに対処した精神障害の労災認定基準（「心理的負荷による精神障害の認定基準」令5・9・1基発 0901 第２
＜以下、改正精神基準）という＞）も出ています。 これに伴い「血管病変等を著しく増悪させる業務による脳血管疾患及び虚血性心疾患等の認定基準」基発0914号第1
＜以下、「改正脳心基準」という＞」も改正されています（同基準で利用されている業務による心理的負荷評価表の変更に伴う改正。令5・10・18基発1018第1）。
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2 いわゆるモンスターペアレンツ問題の深刻さ
その中で、特に、教育現場で、過剰・理不尽な要求を繰り返す保護者（以下、「モンスターペアレンツ」という）による教職員に対する深刻なハラスメントは、典型的かつ深刻なカスハラ問題となっています。
例えば、令和７年４月に行われた東京都教育委員会都内の公立学校の全教職員のアンケート調査（速報値）で、回答者の２２％が保護者らから長時間の拘束や暴言などを受けたと回答を公表しています。
即ち、都教委によると、調査は今年４月に約８万人を対象にインターネットで実施し、１万１０４４人が回答しました。２２％に当たる２４７７人が過去５年間に、社会通念から疑問と感じる言動や行為を受けた経験が「ある」と答え、うち８７％は保護者から受けたとしています。
具体的な行為（複数回答）は、下記の図解のように、長時間の電話など時間的拘束が６０％、暴言・どう喝が５５％、金銭要求など過度な要求が４０％、威嚇・脅迫が１９％などとなった。都教委の担当者は「多くの教職員が深刻な状況にさらされ、大きな課題として受け止めている」と話しています（令和７年５月１０日付読売新聞WEB版記事）。
（都教委HP掲載「学校と家庭・地域との より良好な関係作りに係る有識者会議 （令和７年５月９日 第１回会議資料）」）
3 教職員のメンタルヘルスへの影響：過去最多の精神疾患休職者数
こうした保護者からの過酷な要求や言動は、教職員の心身に深刻な影響を及ぼしています。
文部科学省が2024年12月に公表した「令和5年度 公立学校教職員の人事行政状況調査」によると、精神疾患を理由に休職した公立学校の教職員は7,119人にのぼり、3年連続で過去最多を更新しました（令和5年度公立学校教職員の人事行政状況調査について）。
同調査では、精神疾患の要因として「業務内容（児童・生徒指導）」や「職場の対人関係」などが上位に挙げられていますが、多くの専門家や教職員組合は、これらに加え「保護者対応」が複合的に絡み合い、教職員を精神的に追い詰める大きな要因になっていると指摘しています。
実際、各種調査研究においても、「対処困難な児童・生徒」と並んで「保護者への対応」、即ち、モンスターペアレンツが、教職員が病気休職に至る深刻な問題の原因として挙げられています。
正に、モンスターペアレンツ（過剰・理不尽な要求を繰り返す保護者）への対応は、教員の精神的・身体的負担が大きく、学校現場で深刻な課題となっています。現状では、教員が一人で抱え込むことで問題がこじれるケースが多く、組織的な対応が不可欠です。
そこで、これらを踏まえて、モンスターペアレンツ問題への対応策、事例対応への実務的留意点を解説します。
第２章 現状分析と初期対応を含む包括的な対応策検討の参考となる公的資料
現状で、モンスターペアレンツ問題に関する初期対応を含む包括的な対応策を検討する際の資料として以下のようなものが参考になります。
1 文科省は「保護者等からの過剰な苦情や不当な要求」への対応マニュアル類を都道府県教育委員会の事例として集約・周知しており、学校レベルでの組織的対応・記録・相談体制整備を促しています。
「保護者等からの過剰な苦情や不当な要求への対応に関する教育委員会における取組について」
更に、文科省は、令和7年9月26日に、「公立の義務教育諸学校等の教育職員の給与等に関する特別措置法等の一部を改正する法律（令和7年法律第68号の施行に伴い公立の義務教育諸学校等の教育職員の給与等に関する特別措置法）、昭和46年法律第77号第7条第1項の規定に基づき公立学校の教育職員の業務量の適切な管理その他教育職員の服務を監督する教育委員会が教育職員の健康及び福祉の確保を図るために講ずべき措置に関する指針（令和2年文部科学省告示第1号）」の改正内容を公表し（文部科学省告示114号）、その第2章服務監督教育委員会が講ずべき措置等 第3節（2）イ⑤にて、「保護者等からの過剰な苦情や不当な要求等の学校では対応が困難な事案への対応 服 務監督教育委員会が直接苦情等に対応する相談窓口の設置や、学校が弁護士等の専門 家を活用できる環境の整備等により、教育委員会等の行政機関の責任において当該苦 情及び要求等に対応できる体制を構築すること。」、具体的には、特に、保護者からの過剰な苦情や不当な要求への対応は「学校以外が担うべき業務」と明確に位置づけられ、教育委員会への窓口設置や弁護士らの活用を求めています。
2 文科省が紹介する岐阜県教育委員会公表の学校現場向けの「来校者等対応マニュアル」では、初期対応としての面談時の役割分担（複数で対応）、記録の徹底、即答を避けること、感情への配慮（ただし事実不確認の謝罪は避ける）など具体的手順が示されています（例示的文例あり）。
3 前述の文科省令和5年度公立学校教職員の人事行政状況調査報告にあるように、教員の精神的負荷増大の一因に「地域住民・保護者などとの対人関係」が挙がっており、過剰なクレームが教職員の休職の一因となっているデータも報告されています（現場負荷の深刻さ）。
4 学際的研究でも「対応困難な保護者」事例の分析と紛争化予防が重要視され、早期の組織的介入（教育委員会・第三者的支援の活用）が効果的とされています。
（対応困難な保護者とのトラブル事例分析と紛争化の防止及び解決支援に関する学際的研究）
第３章 現場対応の初期対応を含む包括的な対応策の基本的な流れと留意点
以上を踏まえてのモンスターペアレンツ問題に関する現場対応の初期対応を含む包括的な対応策の基本的な流れと留意点は以下の通りとなります。
1 事実と要望の冷静な聴取・分析
・保護者が認識している事実、具体的な希望、学校として対応可能か、背景にある不満などを冷静に聴き取り、傾聴・分析することが重要です。
・表面的な過剰要求の背後に、解決の糸口となる事実が隠れている場合もあるため、先入観を排除し、丁寧な聴き取りを行うことが求められます。
2 証拠化・記録の徹底
・要求内容ややり取りは、電話録音や記録を残すなどして証拠化することが重要です。これにより、要求の不当性や対応の妥当性を客観的に立証できます。
・訴訟リスクを念頭に、関連書類や記録は都度保存・チェックする必要があります。
3 組織的対応・相談体制の整備
・担任一人で対応せず、学年主任、教務主任、生徒指導主事、教頭、校長等と情報共有し、学校として対応方法を検討します。
・教員が安心して相談できる窓口や、外部機関（教育委員会、スクールロイヤー、スクールソーシャルワーカー等）との連携も有効です。
4 対応の仕分けと毅然とした態度
・正当なクレームには誠意をもって対応し、不当な要求や対応できない内容には、はっきりと対応不可である旨を伝えることが必要です。
・的外れな要求には毅然とした態度を取り、学校として一貫した方針で対峙することが重要です。
5 チームアプローチ・福祉連携
教育・法律・福祉が連携し、背景事情の把握や必要に応じた福祉的支援（ケースワーカー、家庭支援センター等）につなぐことで、包括的な解決を図ることができます。
6 岐阜県教育委員会公表の学校現場向けの「来校者等対応マニュアル」の紹介
文科省も紹介する実践的先進事例として、岐阜県教育委員会公表の学校現場向けの「来校者等対応マニュアル」を紹介しておきます。
（1）「対応が難しい要望や苦情等について」
| １ 客観的事実が明らかでない場合、対応の判断がつかない場合 ・急いで回答する必要はない。 例：「事実の確認をして（校内で相談をして）、改めて回答させていただきますので、ご連絡先 を教えていただけますか」 ・対応については、「どの様なことをいつまでにするか」を伝える。対応できない要望については明 確にそのことを伝え、対応できない理由を伝える。 例：「申し訳ありませんが、○○のような対応はできません」 ２ 理不尽な要求や不当な要求の場合 ・理不尽な要求には応じない。できないことはできないと、毅然とした態度で対応する。 ・不当要求の際の常套句に対しても、毅然とした態度で対応する。 例：『誠意を見せろ』：「誠意とは具体的どのようことですか。これ以上無理な要求をされます と然るべきところに相談いたします」 『色を付けろ』 ：「わかり易くはっきりおっしゃってください」 『責任を取れ』 ：「具体的に何をすればよろしいでしょうか」 『土下座しろ、させろ』：「土下座には応じかねます。人権的な見地からもできません」 ３ 保護者等との対応が長時間にわたる場合（刑法１３０条 不退去罪に該当する可能性がある） ・毎日のように、長時間にわたり話を聞くことが必ずしも適切な対応とはいえない。 ・最初に時間を提示し、できるだけ短くする。 例：「この後、○○時から授業（会議・部活動）がありますので、○○時△△分前には終了させ ていただきます」 ・話し合いが必要以上に長くなったり、同じ要求が繰り返される場合は、打ち切る旨を明確に告げる。 例：「この後、授業がありますので、本日はこれでお引き取りください」 「約束の時間も過ぎておりますし、○○時から授業がありますので、これでお引き取りくだ さい」 「これ以上話し合うことはありませんので、申し訳ございませんが、お引き取りください」 ４ 校長への面会を要求する場合 ・対応は、原則として担当者が行い、校長への面会を求められても応じない。 （ただし、学校管理下での事件、事故や教職員の指導に関するものについては校長が対応すること も考えられる） 例：「この件は私が担当ですので、私が伺います」 「お話の内容は管理職に報告しますので、私が伺います」 ５ 謝罪や対応を、文書で要求する場合（刑法２２３条 強要罪に該当する可能性がある） ・謝罪文や念書など、書面の作成要求には応じないのが原則である。 例：「口頭で丁寧に説明をさせていただくことになっております」 ６ 威圧的な態度、大きな声で怒鳴る場合（刑法２３４条 威力業務妨害に該当する可能性がある） ・威圧的な対応となってきたら録音を提案する。 例：「聞き違いや対応の誤りを防ぐために、これ以降の会話を録音させていただきます」 「こういうことが繰り返されると、話し合いを続けられません。申し訳ありませんがお引き 取りください（電話を置かせていただきます）」 ・静かに話すように２～３回注意を促す。 例：「廊下を生徒が通り、不安を抱かせますので、落ち着いてお話しください」 「十分に聞こえておりますので落ち着いてお話しください」 ⇒ 来校者等が注意に応じない場合 例：「これ以上話し合うことができませんので、お引き取りください」 ⇒ 注意にもかかわらず、退室せず大声を出したりする場合は、管理職や他の職員を呼ぶ。 ⇒ 更なる注意にも関わらず退室しない場合は、警察（１１０番）に通報する。 ７ 暴力的な行為や破壊的な行為 （暴行罪・傷害罪・器物損壊罪に該当する可能性がある） ・具体的な暴力行為があった場合、脅迫的な表現が使われた場合は、そのことを相手に明示した後、 話し合いを打ち切り、警察に相談する。 ８ 「仕事を休んできたので休業補償せよ」と要求された場合 ・休みを取って来校されたことに対して、「お忙しい中、申し訳ありません」などとねぎらいの気 持ちを示した上で、学校としては応じることができないことを伝える。 ９ 「吹奏楽部の音がうるさい」という苦情がきた場合 ・そばに学校があることを承知で住んでいるのだから仕方のないこと、では解決にならない。 ・音のとらえ方は、人によって異なり、その人の事情を踏まえて対応する必要がある。その人が感じ ている音と苦しみを共有し、可能なことを提案する（練習の時間帯や場所の変更等）。 ・部活動やボランティアによる学校周辺の清掃活動、文化祭・体育祭等の行事の案内等、良好な関係 を築く工夫をする。また、関係機関や地域と連携し、対応のキーパーソンを探す。 |
（2）苦情処理をこじらせる要因
| １ 対応を面倒と考え、いやいや対応する。 ２ 相手の言葉を感情的に受け取ったり、感情に任せて不用意な発言をする。 ３ 軽く考えて誠意がない対応をしたり、後回しにする。 ４ 相手や、他の職員に責任を転嫁して無責任な対応をする。 ５ 対応方法が分からずに消極的な対応をする。 ６ 自分で抱え込んだり、自分の判断だけで勝手に対応する。上司への相談を行わない。 |
（3）「来校者等対応」ではなく、「来校者等連携」を！
対応する職員に「あの来校者は難しい」、「家庭が悪い」、「この地域が悪い」という思い がどこかにあると、来校者等との連携は難しくなります。本来は、来校者等対応ではなく、保護者 や地域の方等と一緒に、大切な児童・生徒を育てていく姿勢が大切です。
（4）保護者や地域に「時間外の学校への連絡について」周知を図る
| 時間外の学校への連絡について （教職員の働き方改革 H29.12より） Q ノー残業デーなど教職員が学校に不在となる時間帯の、緊急連絡はどうしたらよいですか。 A 早期退勤日に限らず、教職員が不在となる夜間や休日については電話対応ができません。学校によっ ては、勤務時間外は留守番電話対応とさせていただく場合もあります。 緊急時の連絡は、各学校の指定する方法によってください。 また、事案の内容により、１１０番（警察）１１９番（救急・火災）１８９番（児童虐待）のほか、 以下の24 時間対応窓口をご利用ください。 ・子供SOS24 0120-0-78310 ・ 〇〇県青少年SOSセンター ・ヤングテレホンコーナー（警察本部） ・各市町村の相談窓口 |
第４章 モンスターペアレンツ問題に関して弁護士としての指摘事項
モンスターペアレンツ問題に関して弁護士として指摘すべき事項は以下のようになります。
1. 法的リスクの明確化
（1）児童の安全配慮義務（学校の責任）
学校は児童生徒の安全に配慮すべき義務を負う（国家賠償法1条、民法415条類推）。保護者からの要求が子どもの利益と乖離する場合、安易な迎合はむしろ法的責任を招くことに留意すべきです。
（2）教職員の安全配慮義務（使用者責任）
教職員が過剰クレームにより心身を害した場合、教育委員会・学校法人には安全配慮義務違反のリスクがあります（労契法5条、判例上確立）。
例えば、組織的対応を取らずにモンスターペアレンツ問題を現場教員に丸投げすると、損害賠償請求につながる可能性が高まります。このリスクは、令和７年改正労働施策法の施行後はより高まります。
（3）不当要求行為・業務妨害の違法性
暴言・長時間の執拗な要求・SNSでの誹謗中傷は、不法行為（民709条）、名誉毀損（刑230条）、威力業務妨害（刑234条）に該当する余地があることを認識すべきです。
即ち、必要に応じて、 警察相談や仮処分（SNS削除請求）、損害賠償請求の可能性を明示すべきです。
2. 対応体制の法的要件
（1）記録義務の重要性
クレーム対応では「いつ、誰が、どのように応対したか」の記録が紛争時の証拠になる。これがないと、学校側の説明責任を果たせず不利となるため、文書化・保存ルールを必ず確立することが求められます。
（2）面談の人数・方法
一対一対応はリスク（虚偽主張・ハラスメント訴え）が高く、複数名体制で記録を取ることが合理的管理として必要です。
（3）即答禁止・文書回答の原則
即断即答による不用意な発言（事実誤認の謝罪等）が後の責任追及材料になり得ますので、「調査の上で文書回答」を推奨します。
3. 公的指針とのリンク
文科省や厚労省のマニュアル・事例集に従った運用をしていれば「合理的管理努力」を示せます。。令和７年改正労働施策法の施行後はカスハラ指針に沿った対応が必要です。
組織的対応を怠れば、逆に「国・自治体・学校法人の管理責任」が問われ得ますのおで、「行政指針と同等の手順を学校内規に落とし込むべき」ことを指摘しておきます。
4. 境界線の明確化
（1）正当な意見表明と不当要求の区別
保護者の意見表明は教育権・表現の自由として保障されます（憲法21条等）。しかし、教育の自主性や学校運営に過度に介入する要求は認められません。即ち、 「教育の自主性を害さない限度」「児童の利益に資する限度」で対応可能であることを明確化すべきです。
（2）個別教員への責任追及の遮断
保護者が特定教員を攻撃するケースがありますが、応対主体は「学校長または法人」とすべきです。教員個人の責任問題に直結させない工夫が必要です。
5. 最終手段（法的対応）
（1）教育委員会による警告書発出
繰り返しの不当要求に対しては、教育委員会名での「警告文」が有効です。弁護士の助言で法的根拠を添えると抑止力が増すことにも留意すべきです。
（2）民事対応
名誉毀損や業務妨害に対しては、 損害賠償請求、仮処分（SNS投稿削除）なども視野に入れて対応すべきです。
（3）刑事対応
暴行・脅迫に対しては、即、 警察通報すべきです。
教員に対する「好意の感情が満たされなかったことに対する怨恨の感情」がある場合には、ストーカー規制法による、 警察相談＋接近禁止命令の検討もすべきです。
第5章 モンスターペアレンツ問題への初期対応を含む包括的な対応について当事務所でサポートできること
モンスターペアレンツ対応については、カスハラを含めたハラスメント関連諸規程やマニュアルの整備、保護者からの非難を回避したり、そのリスクを軽減するためのアドバイスや諸規程やマニュアルの策定自体と従業員への説明会への助言、指導が必要です。就業規則等の改正に伴う労働組合とのトラブルも発生するリスクへの対応の必要もあります。
これらの点については、労働事件・労務管理について多くの経験を有する弁護士に相談するのが有益です。
前記のリスクを顕在化させないため、例えば、モンスターペアレンツ問題の初期対応を含む包括的な相談対応が懈怠し、教職員からの損害賠償請求や精神障害の労災認定など予防し、これらの紛争を予防する労務管理体制を構築するためにも、当事務所にご相談いただければと思います。
また、各種ハラスメント防止のための各段階でのセミナー講師などでにおいても、ご相談いただければと思います。
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Last Updated on 2025年10月6日 by loi_wp_admin
この記事の執筆者：弁護士法人ロア・ユナイテッド法律事務所
当事務所では、「依頼者志向の理念」の下に、所員が一体となって「最良の法律サービス」をより早く、より経済的に、かつどこよりも感じ良く親切に提供することを目標に日々行動しております。「基本的人権(Liberty)の擁護、社会正義の実現という弁護士の基本的責務を忘れず、これを含む弁護士としての依頼者の正当な利益の迅速・適正かつ親切な実現という職責を遂行し(Operation)、その前提としての知性と新たな情報(Intelligence)を求める不断の努力を怠らず、LOIの基本理念である依頼者志向を追求する」 以上の理念の下、それを組織として、ご提供する事を肝に命じて、皆様の法律業務パートナーとして努めて行きたいと考えております。現在法曹界にも大きな変化が起こっておりますが、変化に負けない体制を作り、皆様のお役に立っていきたいと念じております。
