文責：福井 大地
本記事では、2026年（令和8年）10月1日に施行される改正労働施策総合推進法によって義務化される、企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策について弁護士が解説します。
これまで法律上の位置づけがなかったカスハラ対策は、今回の義務化により、すべての企業を対象とする「雇用管理上の措置義務」へと引き上げられます。義務化に対応せず対策を怠れば、行政の指導や企業名の公表、安全配慮義務違反による損害賠償など、経営を揺るがすリスクを招きかねません。施行日までに、方針の明確化・相談体制の整備・事後対応の仕組みづくりといった実務的な対策を計画的に進めることが重要です。
１．なぜ今、カスハラ対策が「法的義務」になるのか
⑴ 2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法の概要
2025年6月11日に、労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（いわゆる「カスハラ対策法」）が公布され、そのうちカスハラ対策に関する規定は2026年（令和8年）10月1日から施行されます。この法改正により、企業はカスハラ対策を「雇用管理上の措置義務」として講じることが法的に義務づけられました。適用対象は「事業主」と広く規定されており、労働者が1人でもいれば対象となります。大企業・中小企業の別を問わず、また適用の猶予措置も設けられていないため、施行日である2026年10月1日までに、すべての企業がカスハラ対策への対応を完了させておく必要があります。
⑵ これまでの取扱いから「雇用管理上の措置義務」への引き上げ
これまで、顧客等による著しい迷惑行為に対しては、暴行・脅迫・強要といった刑罰法規に触れる行為を除けば、企業にカスハラ対策を直接義務づける法律は存在しませんでした。2024年に東京都がカスタマー・ハラスメント防止条例を制定するなどの動きはありましたが、全国一律にカスハラ対策を求める制度はなかったのです。
今回の義務化は、こうした状況を大きく転換するものです。すでにパワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠・出産・育児休業等に関するハラスメント、介護休業に関するハラスメントについて課されている「雇用管理上の措置義務」の枠組みに、新たにカスハラが加えられた形となります。つまり、パワハラ対策と同様のレベルの対策が、カスハラについても企業に求められることになりました。
⑶ 深刻化するカスハラ被害の実態
カスハラ対策の義務化の背景には、被害の深刻化があります。厚生労働省の実態調査では、過去3年間に勤務先でカスハラを経験した労働者の割合が相当数にのぼり、他のハラスメントが減少・横ばい傾向にあるなかで、カスハラに関する相談だけが増加しているという結果が示されています。カスハラは、被害を受けた従業員のメンタルヘルスを損ない、仕事への意欲を低下させ、離職の引き金にもなります。従業員を守るための対策は、もはや企業の任意の取組ではなく、法的な義務として位置づけられたのです。
２．「カスタマーハラスメント」の定義と判断基準
カスハラ対策を進めるうえでは、まず「何がカスハラに当たるのか」を正しく理解しておく必要があります。この点については、2026年2月26日に厚生労働省が公表した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（以下「指針」といいます）が、定義や判断基準を詳しく示しています。以下では、この指針の内容に沿って解説します。
⑴ カスハラを構成する3つの要素
指針によれば、職場におけるカスハラとは、
① 顧客等の言動であって、
② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
③ 労働者の就業環境が害されるもの
をいい、①から③までの要素をすべて満たすものとされています。
ここでいう「顧客等」には、商品を購入しサービスを利用する消費者（BtoC）だけでなく、取引先の担当者や契約締結に向けた交渉の担当者（BtoB）、施設の利用者やその家族、施設の近隣住民、さらには今後顧客や取引先となり得る潜在的な相手方まで、幅広く含まれます。
また、「職場」は労働者が業務を遂行する場所を広く指し、取引先の事務所や顧客の自宅なども含まれます。カスハラには、店舗・施設等での対面の言動のみならず、電話やSNS等インターネット上で行われる言動も含まれる点にも注意が必要です。
⑵ 「社会通念上許容される範囲を超える」かどうかの判断
3要素のうち中核となるのが、②の「社会通念上許容される範囲を超えた」言動かどうかの判断です。
指針は、これを、顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものとしたうえで、判断にあたっては様々な要素を総合的に考慮すべきとしています。具体的には、当該言動の目的、言動が行われた経緯や状況（労働者側の問題行動の有無や内容・程度を含む）、業種・業態、業務の内容・性質、言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性などです。
重要なのは、「言動の内容」と「手段や態様」の双方に着目して判断すべきであり、いずれか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもカスハラに該当し得るという点です。また、事業主や労働者の側の不適切な対応が、当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があるとされています。
⑶ 指針が示す言動の典型例
指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型例を、「言動の内容」が問題となるもの（イ）と「手段や態様」が問題となるもの（ロ）に分けて例示しています。ただし、これらは限定列挙ではなく、個別の事案の状況によって判断が異なる場合があることに留意が必要です。
【イ 言動の内容が許容範囲を超えるもの】
①そもそも要求に理由がない、又は商品・サービス等と全く関係のない要求（性的な要求や労働者のプライバシーに関わる要求など）
②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③対応が著しく困難又は不可能な要求（契約金額の著しい減額の要求など）
④商品・サービス等と無関係な不当な損害賠償要求。
【ロ 手段や態様が許容範囲を超えるもの】
①身体的な攻撃（暴行・傷害。殴る・蹴る・叩く、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける等）
②精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言・土下座の強要等。SNS等への悪評投稿をほのめかして脅す、人格を否定する言動、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱や機微な個人情報の暴露の強要、盗撮・無断撮影を含む）
③威圧的な言動（大声をあげて威圧する、反社会的な言動を行う）
④継続的・執拗な言動（同様の質問の執拗な繰り返し、揚げ足取りや執拗な責め立て、同様のメール等の執拗な送りつけ）
⑤拘束的な言動（不退去・居座り・監禁。長時間にわたる居座りや電話での拘束など）
⑷ 「労働者の就業環境が害される」の意味
4つ目の要素である「労働者の就業環境が害される」とは、指針によれば、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます。
この判断は「平均的な労働者の感じ方」、すなわち同様の状況で同様の言動を受けた場合に社会一般の労働者が就業上看過できない程度の支障が生じたと感じるかどうかを基準とします。なお、言動の頻度や継続性も考慮されますが、強い身体的・精神的苦痛を与える態様の言動であれば、たった1回の言動であってもカスハラに該当し得る点に注意が必要です。
⑸ 「正当なクレーム」と「ハラスメント」を分ける境界線
カスハラ対策で最も難しいのが、正当なクレームとハラスメントの線引きです。指針も、顧客等からの苦情のすべてがカスハラに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであってカスハラには当たらないと明記しています。商品やサービスに問題があった場合に、その改善や説明を求めること自体は正当なクレームです。境界となるのは、前記のとおり「要求の内容」又は「手段・態様」が社会通念上許容される範囲を超えるかどうかであり、この判断は個別の事案ごとに慎重に行う必要があります。なお、障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去（合理的配慮）を求める意思を表明すること自体は、カスハラには当たらないとされている点にも留意が必要です。
３．法改正により企業に義務付けられること
厚生労働省の指針では、企業が講じなければならない措置として、大きく4つの柱と、それらに併せて講ずべき措置が示されています。義務化への対応として、これらを漏れなく整備することが必要です。
⑴ 事業主の方針の明確化と周知・啓発
カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護するという企業の方針を明確化し、これを従業員に周知・啓発することが求められます。トップメッセージとして社内外に方針を発信し、カスハラの内容や具体的な対処方法を定め、対応規程やマニュアルを作成したうえで、研修・講習等を通じて従業員に周知することが、対策の出発点となります。
⑵ 相談体制の整備
従業員が安心して相談できるよう、相談窓口を定めて周知することが義務づけられます。窓口の担当者があらかじめ用意したマニュアルに基づいて適切に対応できる体制を整え、カスハラ該当性の判断が微妙な場合も含めて幅広く相談を受け付けられるようにしておくことが重要です。外部機関への委託も認められています。
⑶ 事後の迅速かつ適切な対応
カスハラの相談があった場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員への配慮の措置（担当者の変更や複数名での対応、配置転換、メンタルヘルス不調への相談対応など）を速やかに講じることが求められます。あわせて、接客慣行や職場環境の見直しなど、再発防止に向けた措置を講じることも必要です。
⑷ 実効性を高めるための抑止措置
特に悪質な行為に対しては、あらかじめ対処方針を定めておくことが求められます。犯罪に該当し得る言動については警察へ通報する、行為者に警告文を発出する、商品の販売やサービスの提供を停止する、店舗等への出入りを禁止する、といった対応を方針として定め、これを実行できる体制を整えておく必要があります。
⑸ 併せて講ずべき措置（プライバシー保護・不利益取扱いの禁止）
上記の措置を講じるにあたっては、相談者等のプライバシーを保護するための措置を講じ、その旨を周知することが求められます。また、従業員がカスハラについて相談したことや事実確認に協力したことを理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしてはならない旨を就業規則等に定め、従業員に周知・啓発することも必要です。
４．対策を怠った場合の法的・経営的リスク
⑴ 行政指導と企業名の公表
カスハラ対策の措置義務に違反した事業主は、行政による報告徴収、助言、指導、勧告の対象となります。さらに、勧告に従わない場合には、企業名を公表される可能性があります。義務化への対応を怠っていることが公表されれば、企業の社会的信用は大きく損なわれます。
⑵ 安全配慮義務違反による損害賠償リスク
企業は、労働契約法第5条に基づき、従業員が安全に働けるよう配慮する「安全配慮義務」を負っています。これには精神的健康への配慮も含まれます。カスハラ被害を認識しながら適切な対策を講じず放置し、その結果として従業員が精神疾患を発症したような場合には、安全配慮義務違反を問われ、多額の損害賠償を請求されるおそれがあります。義務化により求められる対策を怠ることは、この損害賠償リスクを高めることにも直結します。
⑶ 従業員のメンタルヘルスの悪化
カスハラは、直接対応した従業員だけでなく、それを目にした周囲の従業員の就業環境も悪化させます。適切な対策がなければ、従業員は理不尽な言動に一人で耐え続けることになり、心身の不調や休職につながります。
⑷ 人材流出と採用難
カスハラが放置される職場では、従業員は「会社は自分たちを守ってくれない」と感じ、離職につながります。退職者がSNSや口コミサイトで実情を発信すれば、「従業員を守らない会社」という評判が広まり、採用活動にも深刻な悪影響を及ぼします。義務化を単なる法令対応と捉えるのではなく、人材の定着と確保のための重要な経営課題と位置づけることが求められます。
５．弁護士が推奨する実務的対策
義務化に確実に対応し、かつ実効性のあるカスハラ対策とするために、弁護士の立場から特に有効と考えられる実務的な対策を紹介します。
⑴ 「お断り」基準の明文化
どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラとして対応を打ち切るのかを、現場の判断に委ねると、対応が場当たり的になり、かえってトラブルを拡大させます。要求を「お断り」する基準や、対応を打ち切る際の手順（何回まで説明するか、どの時点で管理者に引き継ぐか等）をあらかじめ明文化しておくことで、現場の従業員が迷わず毅然と対応できるようになります。
⑵ 証拠保全のルール化
カスハラへの事後対応や、行為者への法的措置を検討するうえで、証拠の確保は不可欠です。悪質な言動があった場合の録音・録画の実施基準、記録の残し方、社内での共有・報告の手順をルール化しておきましょう。録音・録画にあたっては、個人情報保護法等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う点にも留意が必要です。
⑶ 契約書・利用規約への条項追加
取引先や利用者との関係では、契約書や利用規約に、迷惑行為があった場合の取引停止・利用停止に関する条項をあらかじめ盛り込んでおくことが有効です。これにより、悪質な行為者に対してサービス提供を停止したり、契約を解除したりする際の法的な根拠が明確になり、対応をめぐる紛争を防ぐことができます。
６．カスハラに関して弁護士に相談するメリット
カスハラ対策の義務化への対応は、単にマニュアルを作れば足りるというものではありません。自社の業種・業態に即した実効性のある対策とするには、専門的な知見が欠かせません。弁護士に相談することで、指針に沿った方針・規程・マニュアルの整備を、法的に過不足なく行うことができます。また、正当なクレームとカスハラの線引きという難しい判断についても、裁判例を踏まえた具体的な基準を示すことが可能です。さらに、実際に悪質な行為者との間でトラブルが生じた場合には、警告文の発出や取引停止、法的措置の検討など、初動から一貫した対応を弁護士に委ねることで、二次的な紛争を防ぎながら会社と従業員を守ることができます。平時からの体制づくりと有事の対応の双方において、弁護士の関与は大きなメリットをもたらします。
７．当事務所のサポート内容
弁護士法人ロア・ユナイテッド法律事務所は、事務所創設から42年以上にわたり、企業側の労務問題を積極的に取り扱ってまいりました。多くの顧問先企業をはじめ、各種ハラスメントへの対応について数多くのご相談をお受けし、最新の裁判例と豊富な実務経験に基づく解決実績を有しております。
2026年10月のカスハラ対策の義務化に向けて、当事務所では、就業規則・ハラスメント防止規程のリーガルチェックと整備、カスハラ対応マニュアルの作成支援、管理職・従業員向けの研修の実施、相談窓口体制の構築に関するアドバイスなど、企業の実情に合わせた対策の整備を強力にサポートいたします。また、実際にカスハラが発生した際の初動対応、行為者への警告・取引停止、被害を受けた従業員への配慮、悪質な事案における法的手続についても、経営の視点に立った最適な解決策をご提案いたします。
義務化への対応にお悩みの経営者様、人事・総務ご担当者様は、施行日を迎える前に、ぜひ一度、当事務所へご相談ください。従業員が安心して働ける職場環境の整備と、貴社の正当な利益をお守りするため、迅速かつ的確なサポートをご提供いたします。
▼関連記事はこちら▼
カスタマーハラスメント対策とは？対応のポイントを弁護士が解説！
【弁護士が解説】カスタマーハラスメントとは？介護業でよくある事例を弁護士が解説！
従業員のメンタルヘルス対応を弁護士に依頼するメリットとは？対応の流れを解説！
Last Updated on 2026年8月17日 by loi_wp_admin
この記事の執筆者：弁護士法人ロア・ユナイテッド法律事務所
当事務所では、「依頼者志向の理念」の下に、所員が一体となって「最良の法律サービス」をより早く、より経済的に、かつどこよりも感じ良く親切に提供することを目標に日々行動しております。「基本的人権(Liberty)の擁護、社会正義の実現という弁護士の基本的責務を忘れず、これを含む弁護士としての依頼者の正当な利益の迅速・適正かつ親切な実現という職責を遂行し(Operation)、その前提としての知性と新たな情報(Intelligence)を求める不断の努力を怠らず、LOIの基本理念である依頼者志向を追求する」 以上の理念の下、それを組織として、ご提供する事を肝に命じて、皆様の法律業務パートナーとして努めて行きたいと考えております。現在法曹界にも大きな変化が起こっておりますが、変化に負けない体制を作り、皆様のお役に立っていきたいと念じております。
