文責：難波 知子
１ 介護業界における問題社員とは？
（１）介護業界の特徴
介護業界の仕事は、介護が必要な利用者を身体、精神的に支えるものであり、介護者の身体的・精神的に負担が大きい重労働であるといえます。また、２４時間の介護が必要とされる施設も多いことから、長時間労働や夜勤、休日勤務が多いことが一般的です。
さらに、利用者やその家族からハラスメント（カスタマーハラスメント）を受けることも大きな問題となっており、また、一般的に、重労働に比して給与水準が高くはないことも、職場への不満につながり、離職につながりやすいとされています。
このような介護施設では、社員が多忙で、入れ替わりが多いために、十分なコミュニケーションの時間が取れないことも多いと言われています。特に、シフト制で勤務する社員間で、業務の引き継ぎや情報共有が不十分になることがあり、これがミスやトラブルの原因となることもあります。
今後の日本社会のさらなる高齢化に対応するため、介護人材 を安定的に確保し、社員が安心して働くことのできる職場環境・労働環境を整えることが必要不可欠であり、介護施設で働く問題社員については、即時に適切に対応する必要があります。
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（２）介護業界における問題社員
ア 急な欠勤が多い社員
介護施設では、２４時間介護をすることが多く、夜勤等が発生することもあり、シフト制が組まれているケースが多い現状です。業務内容や社員の労働条件等に従い、適切にシフト管理をしているところ、近年の人員不足の影響から、人員配置には余裕がないことが一般的です。
そのような状況の中、ある社員が、前日や当日に、突然欠勤することを明らかにした場合、事業所としてはシフトを組み替えたり、代わりの人員を準備したりと、非常に混乱し、困難な状況が発生します。
もちろん、本人や子供や親などの急な体調不良や急用などは、正当な理由があるといえる可能性が高く、そのこと自体は責められることではありません。
しかし、そのような急な欠勤が月に何度もあれば、事業所としては常にシフトの組み替えを想定して人員配置を考えなければならなくなります。
また、気分が乗らないことや遊びに行きたいことによる欠勤をするような者がいるような場合には、やはり、指導注意して、それでも是正されない場合には、懲戒処分を検討していくことになります。
このような突然勤務に穴をあける従業員への対応は難しく、介護施設としては、十分に対策を練っておく必要があります。
イ 協調性がない社員
介護現場は、利用者の生活の安全そして、生命を維持するために、他の社員との連携、協力は必要不可欠なこととなります。
そのような中で、同僚のアドバイスや上司の指示を無視する社員や、他の社員が多忙でも手伝わなかったり、他の社員に対して威圧的な態度をとったり、文句を言ったり、負担の重い仕事を他の社員に押し付けたり、さらにはシフトの引継の際の情報伝達を怠るなど、協調性がない社員もいます。
このような言動をとる社員がいる場合、職場の雰囲気が悪くなるばかりか、他の社員に過度な業務上、精神上のストレスが増え、最悪の場合には他の社員が離職してしまうリスクも考えられます。また、事故を発生させたりして、利用者に損害を与え、刑事や民事事件となり、施設の存続に影響する問題が発生することもありえます。
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ウ ハラスメントを行う社員
介護施設は、離職率が高く、離職の際、最も多く理由として挙げられるのが人間関係です。その人間関係を悪化させる最たる理由がハラスメント行為です。極端な「いじめ」ではなく、また無意識な日常の行為がハラスメントとなり、社員同士の人間関係、信頼関係に亀裂を生じさせ、人間関係を悪化させてしまうのです。
年齢や性別など多様な人材が集う職種であるがゆえ、多様な価値観の衝突や派閥の形成が多く見られると考えられます。これらは介護業界の話だけでなくどのような産業でもあり得ることなのですが、介護の仕事は対人支援であり、さらに仕事の成果がすぐに実感できにくいことも特徴です。それだけに様々な考え方やケアの方法についての衝突や仲違いが起こりやすいともいえます。
社員によるハラスメントとして挙げられる具体的行為は、挨拶の無視、目を合わせない、暴言をはく、暴力をふるう、勤務形態について「夜勤が少なくてずるい」「さぼっているのでは」などと嫌味を言う、そして、身体に触る、デートに誘う、性的な話をするなどのセクハラ行為等もハラスメントに該当しうる行為です。
社員同士でのハラスメント行為を起こさないために必要なことは、まずは、どのような行為がハラスメントに該当するのか、具体的に説明する研修等を行い、社員に理解させ、コンプライアンスの遵守する意識を持たせることです。弁護士等外部の講師に講演を依頼することも有用です。
さらに、社員間のハラスメントは、コミュニケーション不足や相手への理解不足や欠如から生じます。人手不足で忙しいからといって自分本位のコミュニケーションはハラスメントに発展しやすいことに注意が必要です。
さらに、昨今、業務上の指導をした上司に対して、「今のはパワハラではないのか」、「労基署や弁護士に訴える」などと言って、上司の注意指導に応じない「逆パワハラ」も問題となっています。
問題社員からの逆パワハラにより、注意指導をしている上司が精神的に疲弊し、中には精神疾患を発症し、最悪の場合には離職をしてしまうケースもあります。
そのようなことが発生しうることを認識しながら、会社も適切に対応すべきです。
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エ 能力不足
どれだけ指導をしても、介護施設で求められる職務能力をみたさない社員がいる場合もあり得ます。
そのため、介護施設としては、通常割り当てるべき仕事を割り当てることができなかったり、他の社員に負荷がかかってしまうなどして、職務が滞ったり、職場環境が悪化するという事態も発生しえます。
社員が、怠慢により業務を怠っているのであれば注意指導を繰り返すことは有効ですが、本人は真剣に業務に取り組んでいるといった場合、事業所としては対応に頭を悩ませることになります。
能力不足など仕事ができない社員については、本人ができる仕事を与え、適切に指導し、アドバイスし、成長させていく方法で、根気強く対応していくことになります。
オ 勤怠不良（居眠り、離席、私用のスマートフォンの頻繁な利用、業務外の行動等）
勤怠不良の具体的な例として、業務中の居眠り、頻繁な離席、見回りをしない、利用者の居室の掃除をしない、業務中の私用のスマートフォンの頻繁な利用、業務中の執拗なおしゃべり等々が挙げられます。
介護施設では、利用者の生命や身体を預かっており、また、家族は、介護施設を信用して、利用者を預けていますので、介助中に目を離したり、業務外の行動により気が逸れれば、事故にもなりえ、施設としての責任問題になってきます。
勤怠不良による集中力や責任感のない社員の過失により、利用者が怪我をしたり、最悪亡くなってしまった場合には、事業所としても多額の損害賠償責任を免れることはできません。
なお、近時、介護施設では、業務時間中のスマートフォン利用が多く問題になってきています。このようなことが起こる背景として、利用者管理のために、アプリを利用する介護施設が増えてきたことが挙げられます。業務用のスマートフォンやタブレットを支給すると、その分経費等がかかることを理由に、社員の私物のスマートフォンやタブレットを利用させている場合があります。
しかし、業務中にスマートフォンを操作している社員が、アプリを操作しているのか、業務を怠っているのかの判断ができず、業務時間中の社員自身の業務管理が困難になります。また、私用のスマートフォン利用は、利用者の個人情報管理の面からも漏洩等のリスクがあります。そのため、アプリを利用するに際しては、業務用のスマートフォンやタブレットを支給することをお勧めします。
勤怠不良の社員については、当該行為につき、厳しく指導注意し、改善の見込がないなら、懲戒処分をするなどの厳しい対応で臨む必要があります。
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２ 介護業の問題社員への適切な対応方法
（１）初期対応と記録の重要性
対応の出発点となるのは、事業所から当該社員への注意指導です。
発覚した場合には、放置せず、すぐに、事実を確認し、本人への聞き取り、反省の促し、指導注意、改善案の提示を行います。
以下、具体的に説明します。
（２）指導・改善措置の進め方
ア 記録の重要性
問題社員は、放置せず、業務改善指導を繰り返し、問題行動及びそれに対する指導注意、また、問題行動に対する本人の言動につき、記録を残していくことが重要です。
書面で、定期的に記録を残すした上で、時系列で、５Ｗ１Ｈで記録を残すことが肝要です。第三者が読んで問題点がわかるように記載する。業務内容など前提については、なるべく簡潔に、 わかりやすく表現できると望ましい（図表や証拠などを使ってもよい）です。
記録（証拠）を残すことで、その後の交渉や、裁判の際に、問題社員であることや、会社が再三にわたり、業務改善指導したことの立証が可能になります。
具体的には、本人ができていない点、改善すべき点（業務能力・業務懈怠・協調性欠如・業務命令違反）を具体的に示し、会社が求めるレベルや行動を具体的に示し、そのギャップを改善するよう指導します。
そして、一定期間を区切って指導、記録し、期間経過後にフィードバックすることを繰り返します。
協調性欠如・上司への反発・業務命令違反は、書面やメールで反発の証拠を残します。
録音なども有効です。
イ 指導注意の具体的手段
①口頭
何らかの問題行動が見られた際、最も簡易迅速に、注意指導できる方法は、口頭によるものです。指導、注意は、問題行動の後すぐに行うことがもっと効果的です。その理由は、発生した問題行動をすぐに注意せず、時間を置いてから注意すると、よほど客観的な証拠が存在している場合でない限り、「私はそんなことはしていない」と言い逃れをされてしまう可能性があるからです。また、直後に注意された方が、一般的には、改める気持ちも生まれると思われます。
口頭での注意指導を行った上、その指導の状況を録音しておく、または、指導内容やその際の社員の態度などをタイムリーに記録しておくことで、問題行動をとったことの1つの証拠として残すことができます。
②メール、LINE等ＳＮＳツール
事業所内での連絡方法として、メールやＳＮＳのチャットツールを利用している介護施設も多い状況です。
メールやＳＮＳの良いところは、比較的速やかに注意指導ができること、送信日付、時間、内容が記録され、それに対する相手からの返答内容も同時に記録されることです。
もっとも、チャットツールによっては、過去のやりとりを編集できたり、送信取消し等による証拠隠滅が図られる可能性もあります。そのため、やり取りの記録は、スクリーンショットでの保存や、トーク履歴の保存等によって、その都度残しておくことも肝要です。
③書面
事実が明らかであったり、職務や当該問題社員の性格上、書面による注意指導の方が適切な状況であれば、書面による指導、注意を早めに行うことに、何ら問題はありません。書面は、客観的な証拠として価値があるので、積極的に利用すべきものです。
他方、口頭やメール、SNS等での注意指導を繰り返しているにもかかわらず、問題行動が改善されないような場合、次の手続を想定し、書面での注意指導を行います。これまでに口頭やメール等で行ってきた注意指導や、その注意指導の際の態度が改まらないことを記載した上で、改めて注意指導を行います。
書面での注意指導の際には、注意指導の内容の他、当該問題行動が就業規則の服務規律に違反している旨を付け加えておくと、注意指導の理由が明確となります。
書面の作成名義は、代表者か、当該従業員の指導、注意の権限があり責任を持つものとすることが一般的です。
注意指導書を交付する際、合わせて、事実の自認及び、自らの行動の改善点等を検討させて、受領のサインとともに、記載させたり、新たに書面を作成させることも有用です。
実際に提出されれば、社員の態度も明らかになりますし、提出を拒否したとすれば、その態度自体が次の手続への根拠となります。
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ウ 退職勧奨の選択
業務改善指導を繰り返しても、全く改善しない問題社員に対しては、退職勧奨のステップを踏むことが必要となってくる場面があります。なお、退職勧奨とは、会社から従業員に対する「強制を伴わない退職の働きかけ」をいいます。退職勧奨の結果、労働者と使用者で合意書を交わし、合意退職とする場合もありえます。
解雇ですと、解雇が有効か無効かという問題が出てきて、後々まで、解雇無効の主張をされる訴訟リスクが残るため、退職勧奨で、社員自らの意思で退職することを促して退職させる方が、会社としてのリスクは減ります。退職勧奨においては、退職するかしないかは、あくまで「本人の自由な意思」によることになります。
なお、退職勧奨な手段や方法が適切でない場合、違法な退職勧奨であるとして、①雇用契約終了が無効となって、契約が存続していると判断される、②損害賠償請求が認められる
といったリスクがあることには留意が必要です。
退職勧奨を行う際には、部署のみの判断では行わず、人事総務部や弁護士と緊密に連携して、慎重に対応を進める必要があります。
退職勧奨の際の留意すべき点は下記になります。
- 大勢で行わない。会社側は2人くらいまで。
- 客観的に業務上できていない事実について指摘することは構わない 怒鳴ったり、人格否定することは言わない 冷静に行う。
- 相手の話をよく聴き、相手を心配・共感し、本人の会社での悩みや今後のキャリアについて相談に乗るスタンスもある。
- 退職届を提出するまで帰さない→できない。
- 「退職勧奨に応じなければ解雇になる」→できない。
- 合意書を用意して退職勧奨に臨む（その日に示すかどうかは別として、会社側のゴールが明確になる）
- 退職条件は、具体的な内容（金額・再就職支援など）を書面で提示する。
- 具体的な条件を明示したのに、相手が明確に退職を拒否したら、それ以上しつこく続けない。
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エ 配置転換の選択肢
社員の問題が人的関係に由来する場合、配置転換をすることは有益です。具体的には、複数の施設を運用している事業所であれば、別の施設に異動させるという方法が考えられます。
配置転換は、人事権の裁量を有する会社側に広い裁量があるので、原則としては有効ですが、配置転換後の勤務場所や職務内容によっては、当該社員の勤務環境を大きく変えてしまう場合があります。そのため、配置転換の際には、 配置転換の必要性の他、対象社員の選定にかかる事情、その他の事情を考慮する必要があります。
この点に関し、能力不足等を理由とする配置転換の場合は、これまでとは別の業務につかせ、同時に給与も業務内容に伴って減額されることが想定されますが、その際には、当該社員に対してその趣旨等を十分に説明し、理解を得ることが必要となります。また、大幅な給与減額は、業務変更に伴うものであっても、本人の同意が必要となってくることに留意が必要です。
（３）懲戒処分の適用条件と注意点
ア 懲戒処分の有効性の判断
何度、問題行動を指摘し、指導注意しても、改善しない社員も出てきます。そのような場合には、懲戒処分を検討することもありえます。
懲戒処分は無制限に行うことができるわけはなく、会社が権利を濫用したときには、労働契約法15条により無効となります、一般的に、懲戒処分が有効となる要件としては以下が挙げられます。
①就業規則に懲戒処分に関する定めがあること
懲戒処分は刑罰に近い性質を持つ強力な制裁であるため、従業員にとって不意打ちにならないよう、就業規則に根拠規定が必要となります。
就業規則に規定されるべきなのは、懲戒事由と懲戒の種類です。無断欠勤、経歴詐称、協調性欠如、勤怠不良などの懲戒事由を列挙するとともに、減給、出勤停止、懲戒解雇といった懲戒の種類も記載しておく必要があります。
従業員が内容を知り得なければ規定した意味がないため、就業規則が周知されていることも要件に含まれます。
②懲戒事由に該当すること
従業員のした行為が、就業規則に規定した懲戒事由に該当することが必要です。
一般的に見て不適切な行為であっても、懲戒事由に書かれていない理由で懲戒処分はできません。あらかじめ可能性のある行為を就業規則に漏れなく定めておくことが重要です。
また、そもそも懲戒の理由となった事実が存在しない場合にも、処分はできません。
③相当であること（行為に対して重すぎないこと）
処分がいくら懲戒事由に該当しても、科す処分は行為に対して相当でなければなりません。必要以上に重すぎる処分をしてはならないということです。
勤怠不良の従業員に対しては、指導注意もせずにいきなり懲戒処分せずに、指導注意しても改善しないから、懲戒処分をするという流れがあることで、相当性が認められ易くなります。
④適正な手続が踏まれていること
処分に至るまで適正な手続を踏んでいる必要があります。
具体的には、処分理由を本人に伝えて弁明の機会を与えることが重要です。本人の言い分を聞く形をとっていても、実際には強引に認めさせていただけのケースもあります。面談とともに、必要があれば、文書を提出させるなど、確実に弁明の機会を与えるようにします。
他にも、就業規則に懲戒手続に関する規定があれば、規定に従って進める必要があります。懲戒懲戒委員会や賞罰委員会の開催及び、その手続きの詳細が定められている場合もあります。
イ 懲戒処分無効のリスク
懲戒処分は、上記のとおり、有効になるための厳格な要件があります。
たとえば、懲戒解雇したのに、解雇無効により従業員の地位が認められると、従業員は解雇後は、実際には、働いていないのに、会社側は解決までの期間の給与相当額を支払わなくてはならなくなります。また、懲戒降格などをして、それが無効であれば、その従前の地位にあったものとされ、従前の地位に戻すことに加え、懲戒処分がなされなければ支払われた従前の高い地位との差額の給与を遅延損害金を含めて支払わなければならなくなります。
３ 問題社員を生まないための対策
問題社員を生まないためには、採用の段階の厳格な選別、試用期間中の見極め、採用した
のであれば、何が問題行為なのか、現場や研修で、逐一意識づける必要があります。
また、問題行為を起こした場合には、上記注意指導、懲戒処分等で反省を促し、状況の改
善を目指していくことが肝要となります。
４ 弁護士に相談するメリット
介護施設における問題社員の対応にあたり、早期に弁護士に相談すると、以下のメリット
があります。
①リスクの回避と予防
弁護士に相談することで、法的なリスクを早期に発見し、回避するための助言を得ることができます。特に、問題社員に対する対応が不当解雇やパワハラと見なされないよう、法令に基づいた適切な手続きを踏むことが可能になります。また、懲戒処分や、指導注意の具体的方法につき書式の提供、内容の指導等を含めアドバイスを受けることが可能です。
②迅速な対応と意思決定のサポート
問題社員の対応に際し、現場での迅速な意思決定が求められる場合は多々あります。常に相談できる状態にあることで、法的な観点から即座にアドバイスを受け、最適な行動を選択することができます。これにより、問題が大きくなる前に対処できる可能性が高まります。
③職場環境の安定化と信頼関係構築
社員に対して公正かつ適切な対応が取られていることを示すためにも、相談できる弁護士の存在は重要です。弁護士が関与することで、社員は施設の対応が公正かつ法的に正しいものであると理解し、職場全体の信頼関係が向上します。これにより、施設の運営が安定し、他の社員のモチベーションにも良い影響を与えることが期待できます。
５ 当事務所のサポート内容
当事務所は、介護施設を始め、１４０社以上の企業様と顧問契約を締結し、日々問題社員の対応に困っている企業様のご相談を受け、対応をアドバイスさせていただいております。
早期にご相談いただければ、問題が大きくなる前に、最善の対応をさせていただきます。
顧問契約を締結してのアドバイスはもちろん、その事案のみでのご相談、代理人としての受任も承っておりますので、まずは一度ご連絡いただけますと幸いです。
貴社のために全力を尽くします。
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Last Updated on 2025年7月4日 by loi_wp_admin
この記事の執筆者：弁護士法人ロア・ユナイテッド法律事務所
当事務所では、「依頼者志向の理念」の下に、所員が一体となって「最良の法律サービス」をより早く、より経済的に、かつどこよりも感じ良く親切に提供することを目標に日々行動しております。「基本的人権(Liberty)の擁護、社会正義の実現という弁護士の基本的責務を忘れず、これを含む弁護士としての依頼者の正当な利益の迅速・適正かつ親切な実現という職責を遂行し(Operation)、その前提としての知性と新たな情報(Intelligence)を求める不断の努力を怠らず、LOIの基本理念である依頼者志向を追求する」 以上の理念の下、それを組織として、ご提供する事を肝に命じて、皆様の法律業務パートナーとして努めて行きたいと考えております。現在法曹界にも大きな変化が起こっておりますが、変化に負けない体制を作り、皆様のお役に立っていきたいと念じております。
